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NEW YORK : le "service client" et la culture d'entreprise à la Mairie

Michael Bloomberg, Maire de la ville de New York City (8.6M d'habitants) entre 2002 et 2013, est parvenu à implanter la culture d'entreprise et la notion de "service client" au coeur de la municipalité.

Principe :

  • Michael Bloomberg, entrepreneur à succès américain avant de devenir Maire de NYC, voit la ville comme une entreprise et ses habitants comme des clients qui méritent un service haut de gamme

Solutions :

  • Création d'un numéro unique (disponible 24h/24 et 7 jours / 7 pour avoir accès à tous les services municipaux). Aujourd'hui, nous pourrions créer à une plateforme unique, disponible en plusieurs langues, pour accéder à tous les services municipaux (voir la ville de Moscou)

  • Création d'un Bureau de la plannification ("Office for Long-term Planning and Sustainability" qui rapporte directement au Maire et qui est chargé de : 1) gérer les problèmes transverses à plusieurs services municipaux et 2) améliorer la collaboration entre ceux-ci

  • Création d'open space dans les bureaux de la Mairie

  • Ouverture du bureau du Maire en permanence (idem pour les adjoints) de façon à faciliter les relations avec l'ensemble du personnel


Facteurs de succès à retenir :

  • Le service client est clé : il ne faut pas hésiter à s'inspirer des entreprises de la tech (réactivité, convivialité, efficacité). On peut penser à l'utilisation de plateformes de CRM (Customer Relationship Management) pour améliorer la qualité de service

  • La bonne coordination entre les différents services municipaux. Comme le dit Paul Helminger, ancien Maire de la ville de Luxembourg "la seule règle qui compte pour les responsables municipaux est d'assurer la bonne coordination entre les différents services"

  • L'accessibilité du Maire et de ses adjoints pour toutes les équipes



Sources :

  • How to make a city great, McKinsey & Company